Турпродукт: услуги размещения

Услуги размещения предоставляются предприятиями гостеприимства, которые характеризуются большим разнообразием по видам и уровню обслуживания. Средства размещения делятся на основные и дополнительные. К основным относятся гостиницы и отели. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов — обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами. С ростом требований туристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услуги размещения дополняются такими, что связанные с питанием и продажей напитков. Это дает основания рассматривать гостиничное хозяйство в двух направлениях деятельности, а именно: в широком и узком его смыслах. В первом случае предприятия предлагают две основные группы услуг — размещение и питание, а во втором — только размещение.

Ускоренное развитие туризма и желание получить больший доход, а также растущая платежеспособность клиента способствовала расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Современные отели в зависимости от разряда оказывают круглосуточно такие услуги, как подъем багажа, прием на хранение багажа и ценностей, вызов автомобиля.  Предлагаются также дополнительные услуги: салоно-парикмахерский, ремонт и глажка одежды, ремонт и чистка обуви, срочные стирка и химчистка, выполняются заказы на оформление транспортных билетов, прокат автомобилей, торговое обслу-живание через сеть магазинов и киосков, почтовые и банковские услуги, медицинское обслуживание. При этом гостиницы предоставляют услуги не только собственного производства, но и других отраслей хозяйства.

Мотель — сравнительно новый тип дорожного отеля, родиной которого является США. Сначала это были довольно примитивные сооружения (в начале XX в.), А в 1935 г. появился первый мотель, уже как комфортабельный отель для автотуристов со стоянкой для автомобилей, автосервисом, бензоколонками и другими услугами.

В туризме категоризация средств размещения рассматривается как важный фактор управления качеством обслуживания, что обеспечивает приближение уровня услуг гостеприимства к нуждам потребителей. Отели можно классифицировать по следующим признакам, как размер, специализация, комфорт. Например, по размеру гостиницы в США делятся на четыре категории: до 150 номеров; от 150 до 299, от 300 до 600, свыше 600 номеров.

По специализации на целевых сегментах туристического рынка отели делятся на курортные отели при аэропортах, железнодорожных и морских вокзалах, гостиницы «B & B» (бед энд брекфаст), гостиницы при казино, конгресс-отели, конференц-отели и т.п.. Как пример специализации предприятий гостеприимства, можно рассмотреть организацию двух отелей в швейцарском городе Давос — «Давос фейс» и «Семинаротель».

Отель «Давос фейс» принимает преимущественно молодежь, что обуславливает специфику обслуживания и оборудования: просторные залы для отдыха, видеоаппаратура в холле, бары. В соответствии с данной специализацией экстерьер и интерьеры отеля выполнены в неординарной модернистской манере, стиль общения обслуги отмечается непринужденностью и доверчивостью, в ресторане преобладают французская и итальянская кухни. 50% инвестиций в «Давос фейс» составляют расходы на дизайнерские работы и организацию ресторанного сервиса.

Гостиница «Семинаротель» специализируется на обслуживании конгрессов, конференций, семинаров.Принимает деловых людей: политиков, ученых, бизнесменов. Соответственно, отель имеет элегантный консервативный внешний фасад, многочисленные залы для заседаний и семинаров, специальное техническое оборудование (компьютеры, оборудование для синхронного перевода, средства связи), расходы на которое составляют 30% от инвестиций в «Семинаротель». Обслуживающий персонал поддерживает дистанцию вежливости в отношении клиентов, организация пребывания гостей рассчитана ежеминутно, в ресторане преобладают легкие блюда из традиционной швейцарской кухни.

Специализация гостиницы связана с ориентацией услуг гостеприимства на определенный сегмент туристического рынка. Расширение ассортимента услуг должно планироваться и осуществляться только в рамках единой концепции деятельности и развития предприятия, которое определяется спецификой спроса клиентов. Ориентация на определенный сегмент рынка требует последовательности, поскольку политика «зигзага» вредит закреплению специализации гостиницы в сознании потребителя.

Гостиничный комфорт выступает как критерий классификации предприятий гостеприимства. Удобство отеля охватывает широкий круг факторов — от размера номера, его санитарно-гигиенических условий, качества кровати, звукоизоляции, наличии туалета и ванной в ассортименте услуг и уровня обслуживания туристов.

На этапе проектирования и строительства здания гостиницы наиболее важными являются так называемые «статические» показатели комфорта, а именно: архитектурно-планировочные особенности здания; функциональный состав и площади помещений, их техническое оснащение; процентное соотношение номеров с полным (ванна или душ, умывальник, унитаз ) и неполным (унитаз, умывальник) санитарным узлом, наличие таких помещений, как, например, покрытый бассейн, сауна и т.д.. «Статические» показатели остаются, практически, неизменными константами. Без их изменения невозможно кардинально изменить уровень комфорта.

На этапе эксплуатации гостиницы вступают в действие «динамические» показатели комфорта: качественная характеристика оборудования номеров, ассортимент и качество услуг, квалификация персонала. Они значительно легче поддаются совершенствованию. Но повысить класс отеля за счет «динамических» показателей можно лишь в том случае, если это позволяет строительный стандарт.

Зачисление отеля к определенному классу осуществляется по вышеуказанным группам показателей комфорта. Наряду с «статическими» учитываются «динамические» показатели. Совместное использование этих факторов комфорта при классификации гостиниц объясняется тем, что количественные показатели материально-технической базы предприятий гостеприимства без должного уровня сервиса не отражают правильной картины фактического качественного стандарта отеля.

Существуют классификации официальные и неофициальные. Первые устанавливаются и контролируются официальными государственно-административными органами и является, как правило, обязательными для всех гостиничных предприятий. В ряде стран наряду с официальными классификациями существуют также произвольные (неофициальные), которые применяются гостиничными цепями, автомобильными клубами, путевыми изданиями и тому подобное. Например, известный американский путеводитель «Мобил Травел Гайд» установил классификацию от 1 до 5 звезд, которая охватывала в 1984 г. 20 тыс. предприятий гостиничного и ресторанного хозяйства в 4 тыс. городов США и Канады.

Сегодня в мире действует около тридцати различных систем классификации гостиниц. Даже в отдельных странах система определения уровня комфорта предприятий гостеприимства далека от однозначности. Попытки создать единую всемирную классификацию отелей делались Международной гостиничной ассоциацией, Международным союзом официальных туристических организаций, а позже Всемирной туристической организацией, не имели успеха.

Все существующие в мире национальные системы классификации предприятий гостеприимства можно объединить в две основные группы:

— Европейская система, в основе которой лежит французская национальная система;

— Индийская система, основанная на балльной оценке.

Французская национальная система предусматривает распределение отелей на 5 категорий «звезд» от «1» до «4» и «4 звезды люкс», что обычно называется «5 звезд». Основными критериями категоризации гостиниц являются оборудование и площадь номеров, элементы комфорта, ассортимент услуг и квалификация персонала. Размер отеля практически не влияет на его классность.

Распределение предприятий гостеприимства по категориям неравномерно и отвечает запросам потребителей, которые определяются их финансовыми возможностями. Во Франции, например, преобладают отели среднего класса: «1 звезда» — 40,6%, «2 звезды» — 32,2%, «3 звезды» — 18,3%, «4 звезды» — 5,3%, «4 звезды люкс» -3,6%. Однако, не все предприятия гостеприимства соответствуют стандартам и могут рассчитывать на получение категории по звездам. По данным французской национальной ассоциации гостиниц, более 20 тыс. средств размещения категоризированных и около 30 тыс. не прошли категоризацию.

Индийская система классификации также пять категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды» и «5 звезд». Требования к гостиницам оцениваются в баллах, при этом для каждого пункта оценки устанавливается максимальное количество баллов. Например, отель категории «1 звезда» должен располагаться в хорошем районе, в здании пригодной для него — максимальная оценка 15 баллов. Для получения соответствующей категории необходимо набрать минимальную сумму баллов: «1 звезда» — 100 баллов, «2 звезды» — 150 баллов, «3 звезды» — 210 баллов, «4 звезды» — 260 баллов, «5 звезд» — 290 баллов. Категорию предприятию гостеприимства по количеству баллов предоставляет специальная комиссия.

В США нет национальной системы классификации гостиниц по уровню комфорта. По мнению американских специалистов, существующие цепи предприятий гостеприимства со своими стандартами и системами проверок обеспечивают надлежащий комфорт и качество обслуживания. В гостиничной индустрии США традиционно выделяют 3 уровня обслуживания — люкс, средний и экономический. Гостиницу люкс обслуживания определяют: высокое качество, хорошо обученный персонал для выполнения любых пожеланий гостей. Сервис на высоком уровне сочетается с элитарными условиями проживания и дорогой отделкой помещений. Для гостиниц среднего класса — широкий набор услуг, персонал для всех видов обслуживания, дорогая мебель и оборудование, большой вестибюль, рестораны. Здесь используются современные технологии и автоматизация с целью уменьшения эксплуатационных расходов и, соответственно, цены на услуги. Экономический класс предусматривает ограниченный комплекс обслуживания и предназначен для тех клиентов, которые желают иметь необходимый уровень комфорта без лишних затрат.

В начале 90-х годов XX в. классификация гостиниц в Украине была унифицирована с европейской системой. Выбор такого типа категоризации предприятий гостеприимства упрощает процедуру определения класса отеля, облегчает сопоставление стандартов комфорта с европейскими требованиями. Отелю в Украину присваивается категория от «1» до «5 звезд» на основании проведения оценки их материально-технической базы и службы сервиса по следующим показателям: площади помещений, процентное соотношение типов номеров с учетом их санитарно-технического оборудования, меблировки комнат, ассортимента услуг, уровня обслуживания и т.п..

Для примера можно рассмотреть требования к гостиницам «Люкс» или «5 звезд». Гостиницы «Люкс» должны располагаться в зданиях, построенных по индивидуальному проекту, которые отличающиеся оригинальностью и оснащены современным инженерным оборудованием и средствами автоматики. Неотъемлемым требованием является наличие световой рекламы с названием отеля и художественной эмблемой, а также полное благоустройство подъездных путей, подходов к гостинице, двора и прилегающей территории.

Непременным условием является наличие обеспеченных охраной крытых стоянок для легковых автомобилей с зоной обслуживания и механизированными постами для мойки. Инженерно-техническое оборудование и оборудование здания, в частности, центральное отопление и кондиционирование во всех помещениях, круглосуточное горячее водоснабжение и функционирование лифтов, а также звукоизоляция, осуществляются на уровне мировых достижений. Гостиницы «Люкс» должны иметь вестибюле для приема гостей, благоустроенные холлы на каждом этаже, конференц-зал, телефонную связь, которая обеспечивает заказ на междугородние и международные телефонные разговоры. В отеле работают рестораны высшей категории, кафе и буфеты на каждом этаже. Кроме того, работают парикмахерская, косметический кабинет, почта, пункт обмена валюты, фирменные магазины, а также бытовые службы по ремонту и глажке одежды, срочной химчистки и стирки, ремонта обуви, проката предметов культурно-бытового назначения и т.п..

В гостинице «Люкс» проводят конгрессы, международные конференции, симпозиумы, фестивали, поэтому комплекс помещений для культурно-спортивного обслуживания охватывает: киноконцертный зал, оснащенный аппаратурой для синхронного перевода не менее чем на четырех языках, при нем должно быть не менее 3-4 помещений (на 100-150 мест каждый) для секционных заседаний; зал аттракционов; спортивный зал с теннисным кортом, плавательный бассейн, спортивные площадки и летний теннисный корт, кегельбан.

Номера для проживания в гостинице «Люкс» должны быть одно- и двухместными, при этом не менее 10% — многокомнатные номера, в каждом из них устанавливается радиоприемник, телевизор, телефон, холодильник. Во всех номерах — полный санузел (умывальник, душ, ванна, унитаз; все многокомнатные номера с биде). В номерах и холлах должна устанавливаться высококачественная гарнитурная мебель.

Разнообразие отелей дает туристам возможность сделать выбор условий проживания и уровня обслуживания, наиболее полно удовлетворить свои потребности в ночлеге и размещении в соответствии с доходами, индивидуальными особенностями и видами туризма.

Услуги гостеприимства рядом с гостиницами и мотелями предоставляют дополнительные средства размещения: кемпинги, турбазы, частный сектор, шале, бунгало, туристские деревни, молодежные общежития и тому подобное. Они предлагают только услуги размещения. Питание, дополнительное обслуживание отсутствуют и обеспечиваются туристами самостоятельно или могут быть заказаны за отдельную плату.

Наиболее распространенным видом дополнительных средств размещения является кемпинг — летний лагерь для автотуристов: упорядоченный согласно санитарно-техническим нормам и оборудован связью, средствами технического осмотра и обслуживания автомобилей. Здесь поселение может быть в палатках или домиках легкого типа.

Туристские села лучше сантиарно-технического упорядочены по сравнению с кемпингами и рассчитаны на более длительный период активного отдыха. Располагаются в доступных для транспорта местах с благоприятными рекреационными условиями и развитым комплексом культурного обслуживания. Жилые, служебные и помещения общего использования в туристических селах строятся из легких материалов; в домиках легкого типа и других зданиях отсутствует отопительная система, поскольку туристы размещаются в них только в течение нескольких месяцев теплого сезона.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *