Теоретические аспекты управления процессами потребление банковских продуктов

Необходимость преодоления последствий кризиса, связанных со значительной потерей доверия к банковским учреждениям, на фоне роста конкуренции со стороны иностранных банков и все обостряет борьбу за клиента. Популярными инструментами такой борьбы является персонализация обслуживания и расширения перечня инновационных продуктов, предлагаемых банками клиентам.

На сегодня, несмотря на заявления о чрезвычайной клиент-ориентированности, в большинстве банков она является реальной только для VIP-клиентов. Дальнейшая настройка обслуживания и расширения круга клиентов для VIP-обслуживание, проблемы удержания клиентов и увеличения их доходности не решают вследствие высокой себестоимости такого обслуживания. Кроме того, часто такая «персонализация» и дальнейшая поддержка клиента завершается после продажи ему банковского продукта.

Задача повышения привлекательности банковского учреждения для клиента должен содержать следующие составляющие:

  • повышение уровня знаний клиентов о банковских продуктах и ​​культуру их потребления;
  • максимальная персонализация обслуживания в условиях снижения его себестоимости;
  • повышение уровня удовлетворенности и, как следствие, лояльности клиентов путем повышения качества обслуживания, удобства пользования продуктами, уменьшение уровня конфликтов и др..

Это должно обеспечить получение банком «стабильных» конкурентных преимуществ, однако требует определенных инвестиций. Поскольку расширять персонал сегодня банкам крайне невыгодно, возможным выходом является совершенствование существующих технологий автоматизации. Исследуя используемые сегодня банками технологии автоматизации, можно сделать следующие выводы:

  • традиционные автоматизированные банковские системы не ориентированы на решение данного круга задач, а их доработки требует огромных средств;
  • CRM-системы, представленные сегодня на рынке, частично решают задачи из данного перечня;
  • системы дистанционного банковского обслуживания поддерживают лишь незначительную часть банковской продуктовой линейки и используются очень ограниченным кругом клиентов.

Предлагаемое нами решение данного блока задач предусматривает создание системы управления потреблением банковских продуктов. Примеры управления потреблением уже давно существуют и доказали свою эффективность в промышленности. Как правило, они касаются управления составами потребителей, управления эксплуатацией сложного оборудования и др.. Не можно не брать во внимание, что почти все новые банковские продукты активно рекламируются. Многие банки решают купить Roll Up и размещать свою рекламу неподалеку от учреждения и не забывать о рекламе в печатных и Интернет изданиях.

По нашему мнению, процесс управления потреблением банковского продукта предусматривает прежде решения следующих задач:

  • научить эффективно пользоваться продуктом;
  • предоставить потребителю оптимальный алгоритм поведения в типичных ситуациях;
  • информировать клиента о необходимых в процессе потребления продукта действиях;
  • автоматически генерировать транзакции, необходимые в процессе потребления продукта;
  • автоматически информировать банк об определенных событиях у клиента;
  • поддерживать канал взаимодействия с сотрудниками банка;
  • автоматически информировать клиента по появлении потенциально интересных для него предложений, сопутствующих продуктов;
  • предоставлять справки по вопросам выбора банковских продуктов и др..

На первом этапе такое решение должно быть ориентированным в первую очередь на юридических лиц. Первым шагом к созданию такой системы является регламентация процессов потребления банковских продуктов.

Среди основных преимуществ использования систем управления потреблением продукта для банков следует отметить такие как:

  • повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
  • рост потенциала использования клиентами продуктовой линейки банка;
  • минимизация количества инцидентов, возникающих в процессе потребления продукта;
  • появление нового канала продаж банковских продуктов;
  • появление нового высокоэффективного канала маркетинговых коммуникаций;
  • улучшение имиджа банка и др..

С точки зрения технической реализации для решения этого перечня задач целесообразными есть два варианта:

  • Создание специализированного программного обеспечения и предоставления его клиенту.
  • Реализация в виде сервисов на веб-сервере банка.

Подводя итоги, следует отметить, что неуправляемые процессы потребления продукта в условиях жесткой конкуренции могут стать причиной потери клиентов, значительные финансовые потери недополучения важной для развития бизнеса маркетинговой информации и др.. При незначительных затратах на создание автоматизированной системы управления потреблением продукта, банк, который первым введет подобное решение, получит существенные конкурентные преимущества и дополнительные возможности значительного наращивания клиентской базы.

Данные об источниках:

inform

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *