Перевозка товаров и предоставление сервиса в сфере железнодорожного транспорта

Железнодорожный транспорт согласно законодательству отнесен к сфере естественных монополий, т.е. внутри железнодорожной отрасли конкуренция отсутствует. Однако, в действительности при принятии решения об осуществлении поездки или перевозки груза потребитель выбирает из числа предложений различных видов транспорта. Как показывает прогрессивный мировой опыт, для достижения устойчивых конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе предприятиям необходимо использовать принципы и инструменты маркетинга. В то же время, на сегодняшний день возможности маркетинга используются железнодорожными предприятиями недостаточно.

В работах ученых отсутствует единый подход к определению понятий «товар» и «сервис» в сфере железнодорожного транспорта и, соответственно, к оценке качества железнодорожного услуги. Для того, чтобы рассчитать показатель качества услуг, необходимо четко определить сущность понятия «продукция» предприятия железнодорожного транспорта. Основной услугой предприятия железнодорожного транспорта является перевозка груза или пассажира из пункта отправления в пункт назначения с соблюдением трех принципов — постоянства (четкого соблюдения графика движения), надежности и безопасности, а дополнительными услугами (подкреплением товара) являются действия или работы, которые не влияют на выполнение железнодорожным транспортом своей основной функции — доставки груза или пассажира в пункт назначения, но повышают удовлетворенность потребителя от получения данной услуги (например, выдача справок или услуги носильщика). Основываясь на данном уточнении продукции железнодорожного транспорта, предложена классификация показателей качества основной услуги:

1. Скорость перевозки — продолжительность поездки и срок доставки груза к месту назначения.

2. Надежность — движение транспортных средств в соответствии с графиками движения. Особенно важно это когда речь идет о перевозке сыпучих материалов, груза без которого не могут продолжаться работы на объекте.

3. Безопасность — сохранение жизни, здоровья и имущества пассажиров и количества и потребительских качеств груза.

4. Условия перевозки — условия пребывания пассажира в пути и на вокзальных комплексах, регулярность отправлений в сутки, способность перевозить разные грузы, доступность (количество географических пунктов, которые обслуживаются железной дорогой).

5. Информационное обеспечение — информация об условиях поездки (график движения, точность прибытия, наличие мест), условия покупки билетов (тарифы, необходимые документы), построение вокзального комплекса, информация об условиях перевозки, прибытие груза.

6. Обслуживание во время погрузки / выгрузки (для грузовых перевозок) — работа грузовых станций: подача под погрузку подвижного состава нужного типа, в нужном количестве, очищенного и исправного, во время, соответствует договору.

Таким образом, в состав основной железнодорожной услуги входит не только физическое перемещение пассажира или груза, но и некоторые другие операции, которые обычно относят к сервису, а их наличие и высокий уровень исполнения считаются обязательными, а только желательными для повышения имиджа. Именно такое понимание основной продукции транспорта как комплекса действий, операций и услуг должен быть положен в основу разработки системы стандартизации услуг и контроля их выполнения, а также проведение тарифной политики, то есть предоставление основных услуг разной стоимости.

Кроме того, предложенный подход в дальнейшем может дать толчок для развития системы возмещения за некачественно предоставленную основную услугу, поскольку при оформлении заказа потребитель в виде тарифа оплачивает именно основную услугу, то есть весь комплекс ее элементов. Например, ситуация, при которой пассажир прибыл в пункт назначения, определенного в приобретенном билете, но с опозданием или с ухудшением состояния здоровья, не может быть рассмотрена как полноценно предоставлена ​​услуга, а лишь как некачественная услуга и должна быть возмещена.

Данные об источниках:

inform

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *