Методология формирования системы управления качеством предоставляемых услуг

Глобальное управление качеством, как идеология и практика построения предпринимательских структур имеет довольно много разновидностей.

Нужно учитывать следующие важнейшие компоненты:

1. Управление отдельными процессами как ключ к общему успеху. Именно через оптимизацию отдельных процессов можно достичь качественно нового функционирования. Зато анализ уже существующих и функционирующих продуктов или подразделений внесет гораздо больше дисбаланса в оптимизацию банковской деятельности и оставит меньше возможностей достижения успеха.

2. Систематичность улучшений. При управлении качеством принципиальным является постоянное отслеживание возникающих неэффективных ситуаций на уровне организации в целом, а не только его отдельных подразделений.

3. Фокус на уровне организации в целом, а не на отдельных его подразделениях. Зарубежный опыт однозначно свидетельствует, что положительного эффекта можно достичь только в случае, если изменения производятся и постоянно контролируются во всех подразделениях организации. Зато положительный эффект, достигнутый только в каком-то отдельном подразделении банка, теряет значимость на фоне неэффективной деятельности других структурных единиц организации.

4. Ориентация на потребителя. Этот компонент включает: использование степени удовлетворенности клиента, как главного индикатора качества; сосредоточенность на клиентском сервисе (индивидуальная работа с клиентом), включение потребностей клиентов в планы развития банка и более глубокая по сравнению с традиционной, интеграция клиентов и банка (например, тесное взаимодействие по созданию новых банковских продуктов с целью улучшения их качества). Часто руководители организации делают большую ставку на комфорт клиента во время его пребывания в офисе организации, поэтому часто используют Интернет-магазин диванов для обустройства комфортных зон для посетителей.

5. Управление на основе фактов. Данный компонент требует систематического принятия решений на основе фактической оценки состояния дел.

6. Привлечение работников к процессам оптимизации деятельности организации.

7. Многофункциональный менеджмент.

В общем, понятие управление качеством услуг включает несколько определений, а именно:

— Поддержка и персональное участие руководства в мероприятиях по оптимизации процессов обслуживания клиентов;

— Стратегическое планирование краткосрочных и долгосрочных направлений деятельности банка с учетом мер повышения качества продуктов и услуг;

— Концентрация каждого сотрудника на потребностях и ожиданиях клиентов;

— Разработка мероприятий по улучшению качества продуктов и услуг организации и выявления возможностей их совершенствования;

— Выделение адекватных ресурсов для обучения и мотивации работников с целью повышения качества услуг.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.