Клиенто-ориентированный подход в работе с клиентами страховых компаний

В разное время выдвигались различные концепции построения бизнеса. Сегодня все больше сторонников находит концепция Customer Relationship Management System (CRM). Ее сущность заключается в развитии бизнеса с использованием современных технических возможностей, которые позволяют эффективно управлять взаимоотношениями с потребителями, то есть собирать, накапливать, анализировать информацию относительно потребителей, поставщиков, партнеров и информацию об истории взаимоотношений с ними. Этот подход позволяет персонализировать процессы взаимодействия с клиентами, сделать их более управляемыми и предсказуемыми. Кроме того, CRM стратегия управления бизнесом направлена ​​на привлечение лучших клиентов (клиентов, работа с которыми обеспечивает высокую доходность).

Учитывая специфику страхового бизнеса, современные страховые компании должны иметь целью переход от продукто-ориентированной к клиенто-ориентированной модели своего функционирования.

Итак, CRM больше подходит для внедрения в практику деятельности страховщика в случае, если он меняет парадигму собственной деятельности и при этом желает обеспечить эффективную и прибыльную деятельность.

Рассматривая CRM в контексте взаимодействия страховой компании и ее клиентов отметим, что набор принципов и методов, положенный в основу CRM, позволяет ей, пользуясь единым комплексом управления отношениями с клиентом, выявить и наиболее полно удовлетворить ожидания определенного клиента по нужному ему страховой защиты и дополнительных услуг . Итак, в рамках внедрения CRM страховые компании переходят от тезиса «продаем те страховые продукты, которые можем разработать» к тезису «продаем то, что нужно страхователю с учетом тех рисков, на случай наступления которых он хочет получить защиту, каким образом он видит организацию этого защиты «. На практике это означает:

1) постоянный мониторинг и оценку клиентов;

2) создание на основании данных мониторинга страховых продуктов специально для клиента;

3) личная работа с клиентом при продаже и сопровождении страхового продукта, который ему реализован;

4) поддержка процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания в интересах страхователя.

К ключевым бизнес-задачам, которые прежде всего должны решаться в рамках CRM и наиболее интересные для страхового бизнеса, относятся: создание единого центра накопления как можно большего количества информации о существующих и потенциальных клиентов, формирования истории взаимодействия с клиентом, контроль за деятельностью персонала с использованием периодической отчетности, создание базы данных из стандартных проблем и использованных ранее путей их решения (при этом желательно накапливать и негативный опыт, чтобы не повторять подобные ошибки в дальнейшем), создание единого продуктового каталога, доступного для любого сотрудника компании, изучение, анализ и коррекция менеджментом в режиме реального времени процессов заключения договоров страхования от стадии первичных договоров, формирование коммерческого предложения и перечислению страховой премии, на что нужно обращать особое внимание при работе с корпоративными клиентами. CRM, помимо прочего, обеспечивает стабильность клиентской базы за счет того, что ответственный сотрудник обязан накапливать информацию о всех своих клиентах и ​​об особенностях взаимодействия с ними в CRM-системе. При этом оценка руководством результатов его деятельности преимущественно базироваться именно на данных CRM-системы.

Внедрение CRM-подхода к ведению страхового бизнеса позволяет повысить степень удовлетворенности клиентов и процент их содержания, увеличить перекрестные продажи страховых продуктов и увеличить количество страховых продуктов на одного страхователя, в конечном итоге увеличит объем продаж, а следовательно, исходя из бухгалтерского подхода, и стоимость компании.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *