Эффективность информационных процессов в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В настоящее время для предприятий сферы торговли этап осознания необходимости комплексной автоматизации можно назвать пройденным – следующим, более важным шагом, является выбор системы, которая осложняется широким предложением рынке программных продуктов. В последние годы на рынке наблюдаются положительные тенденции — существенное повышение спроса на информационные технологии, что связано с переходом субъектов торговли на более гибкие и эффективные механизмы и инструменты управления; перестановкой приоритетов в выборе информационных систем — от констатации фактов к планированию и реализации проектов развития.

Особого подхода при выборе программного продукта требует именно сфера торговли с специфическими особенностями, которые необходимо учитывать при автоматизации бизнес-процессов. За последние годы динамичный рост торговых сетей создал условия для объективной необходимости внедрения полномасштабных проектов автоматизации. Управление деятельностью торговой компании в ручном режиме на основе экспертных заключений о состоянии рынка и учете фактов осуществления операций является недостаточным в условиях усиления конкуренции и непредсказуемых изменений потребительского спроса.

Среди преимуществ и выгод автоматизации бизнес-процессов торгового предприятия можно выделить следующие: ускорение оборота товарных запасов, сокращение потребности в заемных ресурсах, установление оптимального уровня товарных запасов, уменьшение трудоемкости процессов обработки и использования данных; эффективное использование оборотных активов, торговых и складских помещений; консолидация сведений о продажах в едином центре; оптимизация учетных процессов. Общим результатом является повышение качества и гибкости бизнеса, увеличение его рыночной стоимости и инвестиционной привлекательности, активное продвижение бренда.

В условиях современных высоко-конкурентных отношений для субъектов торговли определяющей задачей является оптимизация отношений с клиентами — конечными потребителями, которые способны приносить высокие и стабильные доходы.

В настоящее время, успешной определяют ту компанию, которая сформировала эффективную технологию сбыта и построила деятельность согласно меняющимся требованиям рынка. Современные информационно-коммуникационные технологии позволяют сформировать качественную информационную базу, необходимую для оптимизации бизнес-процессов, разработки управленческих решений, оценки качества системы управления. На отечественном рынке широко распространены информационные системы класса ERP. Основным заданием систем ERP (Enterprise Resource Planning),  является: повышение эффективности учетных и аналитических процессов.

Функциональных возможностей управленческих информационных систем недостаточно для эффективного продвижения товаров и услуг, укрепление конкурентных преимуществ и налаживания продуктивных взаимосвязей с клиентской аудиторией.

Безусловным лидером в этом является система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) — CRM система, направленная на построение концепции эффективного бизнеса, центральное место в которой занимает ориентация на пользователя и построение на взаимовыгодных отношений с пользователем.

CRM нельзя определить как программу или технологию — ее принципы реализованы на базе современных информационных технологий. Такие технологии необходимы для:

— организации каналов связи с клиентами;

— проведения контроля качества обслуживания клиентов;

— проведения сбора, учета, консолидации и анализа информации.

На уровне технологий CRM — это группа приложений, связанных одной бизнес-логикой и интегрированные в единое корпоративное информационное пространство (в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий структурных бизнес-подразделений, обеспечивая их общей информационной платформой. С точки зрения управления бизнесом эффективность внедрения CRM заключается в том, что процесс принятия решения в условиях информационных технологий унифицируется, что повышает скорость оборота средств и снижает затраты.

Сегодня стратегия предприятия ориентирована на постоянных клиентов, которые приносят максимальный и главное стабильный доход. Клиентская база является важным активом компании, которым необходимо эффективно управлять и постоянно обновлять. В эпоху электронной экономики сместились акценты в стратегии производителя — от удовольствия ожидания клиента к взаимной лояльности. Достижение лояльности клиента, его выбор среди компаний-конкурентов, готовность клиента платить за бренд формируется под влиянием различных факторов, среди которых цена не является решающим.

Лояльность клиента напрямую влияет на эффективность и устойчивость бизнеса, обеспечивая достижение экономических выгод, связанных с предотвращением риска потери оборота, повышением доходности, увеличения дохода.

Функциональность CRM направлена ​​на установление интеграционных связей между всеми точками контакта взаимодействия предприятия с потребителями — маркетинговые исследования, мониторинг рынка, продажи и сервис, акт продажи, послепродажное обслуживание.

Информация является основной движущей силой, которая запускает процессы в управленческих системах. С ростом детализации информации и ее ценности для анализа, повышается ее сложность, формализованность, изменчивость и стоимость. В CRM гибко и продуманно построена базу данных на основе учетных систем — это преимущественно модули ERP (Enterprise Resource Planning), в которых генерируется информация об объеме продаж, счета, отгрузки, ведется база данных клиентов и размещается информация о персональных данных. В CRM предусмотрено введение информации в единую базу данных двумя интерфейсами — персоналом компании и клиентами через Web-сайт при регистрации или покупки. С каждым новым контактом данные централизованно обновляются, что минимизирует накопление информационного остатка, обеспечивает пользователя релевантной информацией, предотвращает дублирование информации.

Цикл информационных процессов в CRM является сложным и направлен: на анализ и изучение рыночных возможностей компании, запросов и предпочтений потребителей, выявления имеющихся и потенциальных ресурсов; необходимых для расширения клиентской базы и, как следствие, к укреплению конкурентных позиций и приумножения прибыли. В информационном плане система управления отношениями с клиентами находится в тесной связи с системой учета, в которой генерируются базовые информационные ресурсы, которые составляют основу прогнозирования сбыта, что позволяет с максимальной долей вероятности планировать финансовые потоки и генерировать денежные средства.

Подытоживая вышесказанное можно сделать вывод о безусловной эффективности использования CRM в интегрированном связи с учетными информационными процессами.

Среди результатов аналитического использования CRM наиболее продуктивными являются: анализ времени и затрат на цикл продаж на разных этапах и фазах, что позволяет оптимизировать и снизить уровень затрат, выявления приоритетных клиентов позволяет повысить доходность каналов сбыта, анализ каналов продаж позволяет определить проблемные бизнес-процессы и осуществить реструктуризацию проблемного участка, знание о запросах и предпочтениях клиентов позволяет качественно спланировать расходы и будущие доходы, что положительно скажется на генерации финансовых потоков.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *